Salt et son service client: zéro pointé

Swisscom, c’est cher. C’est un fait. Mais Swisscom a un service technique, qu’on peut joindre directement par téléphone. Et à de nombreuses reprises, j’ai peu constaté leur efficacité.

Salt, c’est un peu moins cher. Par contre, le dénommé « service clientèle » n’est qu’un service de commerciaux, sans compétence technique, et surtout sans aucun moyen de contacter un quelconque technicien (comme me l’a avoué un collaborateur). Le call-center de Salt semble être situé à l’étranger et n’a qu’un accès restreint à l’intranet de Salt (globalement les données clients et de facturation), mais aucun accès à une quelconque donnée technique.

Pour mon projet de remplacement de ma connexion ADSL par une connexion 4G/LTE, j’ai 3 questions:

  1. Où se trouvent les antennes Salt les plus proches de mon domicile?
  2. Quelle est la polarisation du signal?
  3. Quelles sont les causes probables des fortes variations de débit (entre 40Mbs et 0.2Mbs…)

J’ai l’intention de poser deux antennes directionnelles à fort gain dans mon grenier. J’ai donc besoin de ces informations pour dimensionner l’installation. En tant que client d’un opérateur téléphonique, j’estime essentiel de pouvoir obtenir un minimum d’informations techniques pour pouvoir vérifier la compatibilité technique de mon matériel, mais aussi la compatibilité avec les conditions générales de Salt et leur politique d’utilisation normale.

Les conditions générales de Salt stipulent:

vous êtes responsable de vos appareils et de vos accessoires, y compris de leur installation, réglage, bon fonctionnement et compatibilité avec les réseaux et les Services utilisés.

Pour le client, elles sont impossibles à appliquer, puisque Salt ne communique pas les caractéristiques de ses réseaux. Cela fait maintenant 21 jours que j’appelle le service clientèle de Salt, en posant ces questions et en demandant d’être mis en relation avec un technicien. Je pense avoir fait le tour du catalogue complet des bobards, mensonges et excuses foireuses à servir aux clients. Entre les promesses non tenues qu’un technicien me rappellera dans la journée, la demande d’appeler le service des abonnements et pas le service clients pour être mis en relation avec le service technique (il n’y a pas de service des abonnements chez Salt; c’est le même service que le service client…).

J’ai aussi mis à contribution le Community Manager de Salt sur Twitter et les forums de Salt, sans résultat.

Je suis donc passé au siège de Salt à Renens (impossible de les appeler… ils ne semblent pas avoir le téléphone…), où j’ai tenu la jambe d’un employé jusqu’à ce que j’ai au moins pu obtenir l’emplacement des antennes de Salt (des points au stylo rouge griffonnés sur une carte). Pour mes autres questions, l’employé n’avait pas de réponse et ne savait pas comment les obtenir; faute de service technique.

En désespoir de cause, j’ai enfin appelé la réception du siège de Salt (021 216 10 10), sans succès: personne à la réception ne daigne décrocher le téléphone.

Et pourtant Salt nous promet un service client de qualité!

Capture d’écran 2015-06-10 à 10.40.45

Honnêtement, si vous êtes chez Swisscom, ne passez pas chez Salt. Le choc de se retrouver chez un hard discounter du mobile est rude, quand on est habitué à être choyé (au prix fort).

 

Petit ajout: un ami radioamateur a contacté l’Office Fédéral de la Communication (OFCOM) pour obtenir la localisation des antennes de Salt dans ma région. Voici leur réponse:

Monsieur

Pour des raisons de protection des données, nous n’avons pas le droit de transmettre des informations détaillées sur des installations de téléphonie mobile en particulier.

Veuillez vous adresser directement à l’opérateur concernée.

Meilleures salutations

Ne serait-ce pas une violation de la loi sur la transparence des données?

 

Nouvel ajout: j’ai écris-moi même à l’FOCOM, avec des demandes très précises:

Madame, Monsieur,

N’ayant personne trouvé chez Salt pour me répondre à mes questions, et afin de me permettre d’améliorer ma réception, je vous serais reconnaissant si vous pouviez m’indiquer les informations suivantes:

-Fréquences LTE/4G

-Direction d’émission

-Polarisation du signal

-Puissance d’émission

 

Pour les antennes Salt suivantes:

 

http://map.geo.admin.ch/?topic=funksender&X=166407.38&Y=560529.18&zoom=12&lang=fr&bgLayer=ch.swisstopo.pixelkarte-farbe&catalogNodes=403,408&layers=ch.bakom.mobil-antennenstandorte-lte

 

http://map.geo.admin.ch/?topic=funksender&X=167527.38&Y=557260.05&zoom=12&lang=fr&bgLayer=ch.swisstopo.pixelkarte-farbe&catalogNodes=403,408&layers=ch.bakom.mobil-antennenstandorte-lte

 

http://map.geo.admin.ch/?topic=funksender&X=166142.00&Y=565167.00&zoom=10&lang=fr&bgLayer=ch.swisstopo.pixelkarte-farbe&catalogNodes=403,408&layers=ch.bakom.mobil-antennenstandorte-lte

 

En vous remerciant par avance, je vous prie, Madame, Monsieur, d’accepter mes meilleures salutations,

Plus qu’à attendre une réponse. En attendant, je documente tout ici et sur le forum de Salt.

Publié par

Frédéric Genevey

Enseignant MITIC & Technologie, passionné de robotique pédagogique, d'Arduino et d'impression 3D.

Une réflexion sur « Salt et son service client: zéro pointé »

  1. Bonsoir,

    Je vous confirme que si vous contactez Salt à Renens on arrive au service clientèle en Grèce et au Portugal.

    Moi, j’ai eu ce matin la Grèce et cet AP un certain Bruno pas sympa du tout du Portugal. (comme si je l’embêtait, bref cela n’a pas été l’amour en ligne… je rigoles).

    Ce qui me choque c’est qu’il s’est présenté que avec le prénom soit Voilà Bruno et quand je lui ai demandé si j’étais chez Salt il me répond :

    – Bah (10 secondes de réflexion) OUI

    Comme si c’était logique ?????!!!!!

    Bref, la personne de la Grèce était elle à mon écoute et compétente mais ne connaissait pas la personne responsable de Renens (je comprends par contre vu qu’elle est à l’étranger) mais lui a envoyé un e-mail d’après ses dires et là je suis restée un peu abasourdie ???? (sans la connaître elle lui envoie je cites : personnellement à elle l’e-mail?, moi je trouve bizarre. Moi si je connais pas la personne je fais comment à envoyer un e-mail?..) mais par contre alors le Monsieur Bruno lui a la moindre question c’était : SILENCE SUR LA LIGNE ….. Je rêves.

    Salutations.A.

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