Remplacement ligne ADSL par connexion 4G/LTE: Salt se fiche de ses clients

Comme je l’ai déjà démontré, dans les régions périphériques, il est possible de remplacer le poussif et onéreux ADSL de Swisscom par une connexion fixe 4G, avec succès. Le problème est que lorsqu’on désire réaliser une installation plus conséquente, avec des antennes fixes afin de pouvoir stabiliser le débit, on se heurte à un mur. Il faut en effet connaître l’emplacement des antennes Salt les plus proches, les fréquences d’émission, direction d’émission et enfin la polarisation du train d’ondes.

Toutes ces informations, j’avais pu, par diverses sources plus (peu) ou moins (surtout) officielles, les obtenir pour mon domicile, après 2 mois de bataille acharnée contre Salt.

La semaine passée, j’ai voulu tester si Salt avait amélioré son service après-vente… et cela a été kafkaïen!Au point 2 des conditions générales de Salt, voici ce qu’on y lit:

https___www-salt-ch_media_filer_public_d2_69_d269b2d3-af88-41ba-bc60-a1c1152600e2_gtc_res_soho_fr-pdf

Voici donc le message que j’ai envoyé à Salt, via le formulaire de contact:

Bonjour,

Dans vos conditions générales, vous stipulez « vous êtes responsable de vos appareils et de vos accessoires, y compris de leur installation, réglage, bon fonctionnement et compatibilité avec les réseaux et les Services utilisés. », ce qui me paraît évident. Afin de pouvoir m’y conformer, je vous serais reconnaissant de bien vouloir me communiquer les informations suivantes: localisation des antennes relais Salt à proximité de mon domicile, la polarisation du signal, les directions et les fréquences d’émission, en particulier pour la 4G.

En vous remerciant par avance, je vous prie, Madame, Monsieur, d’accepter mes meilleures salutations.

Et voici la réponse:

Bonjour Monsieur Genevey,

Merci d’avoir contacté le service client de Salt. Je suis Marianne et j’ai pu faire des recherches concernant votre demande.

A propos, je peux vous dire que quatre antennes se trouvent à proximité de votre domicile, toutes marchent correctement selon nos sources, que ce soit en 3G ou en 4G. Pour ce qui est de vos autres questions nous n’avons malheureusement pas accès à ces informations.

Si en revanche vous avez des problèmes pour vous connexion je vous serais gré de répondre aux questions suivantes afin que nos équipes techniques puissent analyser au mieux votre cas.
Merci de nous indiquer:
• le ou les numéros des téléphones qui rencontrent le problème
• depuis quand vous avez ce problème de réseau
• l’adresse précise où se pose le problème
• ce problème est-il lié à un site géographique particulier ou bien l’avez-vous quel que soit l’endroit où vous vous déplacez ?
• le problème existe-t-il aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur immédiat de la maison ou de l’appartement ?
• Pouvez-vous donner 3 exemples précis d’appels sortants et entrants ou de messages n’ayant pu aboutir correctement (Jour, heure, numéro appelé ou appelant)
• le problème concerne-t-il aussi bien les appels, les SMS, l’accès à internet ?
• quelles mesures ont déjà été prises pour essayer de solutionner le problème ? (Redémarrage téléphone, réinstallation carte SIM, test carte SIM sur autre appareil)
• Disposez-vous d’une ligne téléphonique fixe ? D’un réseau wifi ?
Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous aider ? Si c’est le cas, vous pouvez répondre à ce message ou nous contacter par téléphone gratuitement au 0800 700 700.

En espérant que ces informations vous ont été utiles.

Merci.

Autant dire que je n’ai pas eu de réponse à mes demandes, complètement incomprises. J’ai donc répondu:

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse rapide. Malheureusement, elle ne m’aide en rien. Afin d’améliorer la stabilité de mon débit à domicile, j’ai installé des antennes fixes 4G/LTE. Afin de pouvoir les orienter correctement et de vérifier la compatibilité de ce matériel avec votre réseau, j’ai absolument besoin des informations demandées.
Je vous serais donc reconnaissant de bien vouloir m’indiquer à qui je dois m’adresser pour obtenir ces information.
Meilleures salutations,
F. Genevey
La réponse n’a pas tardé (Salt a au moins l’avantage d’être réactif):
Re-Bonjour Monsieur Genevey,
Suite à notre dernier échange de messages, j’ai essayé de vous contacter par téléphone, mais sans succès.

J’ai pu contacter le service spécifique qui gère tout ce qui est lié aux antennes. Il s’avère que les informations que vous demandez ne peuvent effectivement pas etre communiquées au public, vous pouvez cependant vous adressez aux fonctionnaires de votre commune, mais ils ne pourront vous renseigner sur les fréquences et la polarisation des antennes.

En m’excusant pour ce contretemps.

Merci

Les conditions générales de Salt m’imposent la responsabilité de la conformité de mon installation, mais Salt refuse de transmettre à ses clients les informations qui leur permettraient de sélectionner et d’installer du matériel qui soit conforme. Pour moi, cette clause est donc abusive. Voici donc ma réponse:
Bonjour,

Je me retrouve donc face à un paradoxe: vos conditions générales rendent vos clients responsables de la compatibilité de leur matériel, mais sans pouvoir leur fournir les moyens de contrôle nécessaires. Pouvez-vous donc me confirmer que cette clause de responsabilité est donc invalide?
Pour ce qui est de l’emplacement des antennes, me situant en campagne, elles se trouvent réparties sur plusieurs communes. Vous comprendrez donc que, dans la mesure où vous disposez de cette information, qu’elle semble être publique puisque vous me dirigez vers ma commune, je ne comprends pas pourquoi il n’est pas possible de me la communiquer.
Meilleures salutations,
F. Genevey
Et cinq jours après ce message, je suis toujours sans réponse… Autant dire que Salt a un énorme problème de communication; un comble pour une entreprise de télécommunication!

Publié par

Frédéric Genevey

Enseignant MITIC & Technologie, passionné de robotique pédagogique, d'Arduino et d'impression 3D.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.