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Remplacement ligne ADSL par connexion 4G/LTE: Salt se fiche de ses clients

Comme je l’ai déjà démontré, dans les régions périphériques, il est possible de remplacer le poussif et onéreux ADSL de Swisscom par une connexion fixe 4G, avec succès. Le problème est que lorsqu’on désire réaliser une installation plus conséquente, avec des antennes fixes afin de pouvoir stabiliser le débit, on se heurte à un mur. Il faut en effet connaître l’emplacement des antennes Salt les plus proches, les fréquences d’émission, direction d’émission et enfin la polarisation du train d’ondes.

Toutes ces informations, j’avais pu, par diverses sources plus (peu) ou moins (surtout) officielles, les obtenir pour mon domicile, après 2 mois de bataille acharnée contre Salt.

La semaine passée, j’ai voulu tester si Salt avait amélioré son service après-vente… et cela a été kafkaïen!Au point 2 des conditions générales de Salt, voici ce qu’on y lit:

https___www-salt-ch_media_filer_public_d2_69_d269b2d3-af88-41ba-bc60-a1c1152600e2_gtc_res_soho_fr-pdf

Voici donc le message que j’ai envoyé à Salt, via le formulaire de contact:

Bonjour,

Dans vos conditions générales, vous stipulez « vous êtes responsable de vos appareils et de vos accessoires, y compris de leur installation, réglage, bon fonctionnement et compatibilité avec les réseaux et les Services utilisés. », ce qui me paraît évident. Afin de pouvoir m’y conformer, je vous serais reconnaissant de bien vouloir me communiquer les informations suivantes: localisation des antennes relais Salt à proximité de mon domicile, la polarisation du signal, les directions et les fréquences d’émission, en particulier pour la 4G.

En vous remerciant par avance, je vous prie, Madame, Monsieur, d’accepter mes meilleures salutations.

Et voici la réponse:

Bonjour Monsieur Genevey,

Merci d’avoir contacté le service client de Salt. Je suis Marianne et j’ai pu faire des recherches concernant votre demande.

A propos, je peux vous dire que quatre antennes se trouvent à proximité de votre domicile, toutes marchent correctement selon nos sources, que ce soit en 3G ou en 4G. Pour ce qui est de vos autres questions nous n’avons malheureusement pas accès à ces informations.

Si en revanche vous avez des problèmes pour vous connexion je vous serais gré de répondre aux questions suivantes afin que nos équipes techniques puissent analyser au mieux votre cas.
Merci de nous indiquer:
• le ou les numéros des téléphones qui rencontrent le problème
• depuis quand vous avez ce problème de réseau
• l’adresse précise où se pose le problème
• ce problème est-il lié à un site géographique particulier ou bien l’avez-vous quel que soit l’endroit où vous vous déplacez ?
• le problème existe-t-il aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur immédiat de la maison ou de l’appartement ?
• Pouvez-vous donner 3 exemples précis d’appels sortants et entrants ou de messages n’ayant pu aboutir correctement (Jour, heure, numéro appelé ou appelant)
• le problème concerne-t-il aussi bien les appels, les SMS, l’accès à internet ?
• quelles mesures ont déjà été prises pour essayer de solutionner le problème ? (Redémarrage téléphone, réinstallation carte SIM, test carte SIM sur autre appareil)
• Disposez-vous d’une ligne téléphonique fixe ? D’un réseau wifi ?
Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous aider ? Si c’est le cas, vous pouvez répondre à ce message ou nous contacter par téléphone gratuitement au 0800 700 700.

En espérant que ces informations vous ont été utiles.

Merci.

Autant dire que je n’ai pas eu de réponse à mes demandes, complètement incomprises. J’ai donc répondu:

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse rapide. Malheureusement, elle ne m’aide en rien. Afin d’améliorer la stabilité de mon débit à domicile, j’ai installé des antennes fixes 4G/LTE. Afin de pouvoir les orienter correctement et de vérifier la compatibilité de ce matériel avec votre réseau, j’ai absolument besoin des informations demandées.
Je vous serais donc reconnaissant de bien vouloir m’indiquer à qui je dois m’adresser pour obtenir ces information.
Meilleures salutations,
F. Genevey
La réponse n’a pas tardé (Salt a au moins l’avantage d’être réactif):
Re-Bonjour Monsieur Genevey,
Suite à notre dernier échange de messages, j’ai essayé de vous contacter par téléphone, mais sans succès.

J’ai pu contacter le service spécifique qui gère tout ce qui est lié aux antennes. Il s’avère que les informations que vous demandez ne peuvent effectivement pas etre communiquées au public, vous pouvez cependant vous adressez aux fonctionnaires de votre commune, mais ils ne pourront vous renseigner sur les fréquences et la polarisation des antennes.

En m’excusant pour ce contretemps.

Merci

Les conditions générales de Salt m’imposent la responsabilité de la conformité de mon installation, mais Salt refuse de transmettre à ses clients les informations qui leur permettraient de sélectionner et d’installer du matériel qui soit conforme. Pour moi, cette clause est donc abusive. Voici donc ma réponse:
Bonjour,

Je me retrouve donc face à un paradoxe: vos conditions générales rendent vos clients responsables de la compatibilité de leur matériel, mais sans pouvoir leur fournir les moyens de contrôle nécessaires. Pouvez-vous donc me confirmer que cette clause de responsabilité est donc invalide?
Pour ce qui est de l’emplacement des antennes, me situant en campagne, elles se trouvent réparties sur plusieurs communes. Vous comprendrez donc que, dans la mesure où vous disposez de cette information, qu’elle semble être publique puisque vous me dirigez vers ma commune, je ne comprends pas pourquoi il n’est pas possible de me la communiquer.
Meilleures salutations,
F. Genevey
Et cinq jours après ce message, je suis toujours sans réponse… Autant dire que Salt a un énorme problème de communication; un comble pour une entreprise de télécommunication!

Salt et son service client: zéro pointé

Swisscom, c’est cher. C’est un fait. Mais Swisscom a un service technique, qu’on peut joindre directement par téléphone. Et à de nombreuses reprises, j’ai peu constaté leur efficacité.

Salt, c’est un peu moins cher. Par contre, le dénommé « service clientèle » n’est qu’un service de commerciaux, sans compétence technique, et surtout sans aucun moyen de contacter un quelconque technicien (comme me l’a avoué un collaborateur). Le call-center de Salt semble être situé à l’étranger et n’a qu’un accès restreint à l’intranet de Salt (globalement les données clients et de facturation), mais aucun accès à une quelconque donnée technique.

Pour mon projet de remplacement de ma connexion ADSL par une connexion 4G/LTE, j’ai 3 questions:

  1. Où se trouvent les antennes Salt les plus proches de mon domicile?
  2. Quelle est la polarisation du signal?
  3. Quelles sont les causes probables des fortes variations de débit (entre 40Mbs et 0.2Mbs…)

J’ai l’intention de poser deux antennes directionnelles à fort gain dans mon grenier. J’ai donc besoin de ces informations pour dimensionner l’installation. En tant que client d’un opérateur téléphonique, j’estime essentiel de pouvoir obtenir un minimum d’informations techniques pour pouvoir vérifier la compatibilité technique de mon matériel, mais aussi la compatibilité avec les conditions générales de Salt et leur politique d’utilisation normale.

Les conditions générales de Salt stipulent:

vous êtes responsable de vos appareils et de vos accessoires, y compris de leur installation, réglage, bon fonctionnement et compatibilité avec les réseaux et les Services utilisés.

Pour le client, elles sont impossibles à appliquer, puisque Salt ne communique pas les caractéristiques de ses réseaux. Cela fait maintenant 21 jours que j’appelle le service clientèle de Salt, en posant ces questions et en demandant d’être mis en relation avec un technicien. Je pense avoir fait le tour du catalogue complet des bobards, mensonges et excuses foireuses à servir aux clients. Entre les promesses non tenues qu’un technicien me rappellera dans la journée, la demande d’appeler le service des abonnements et pas le service clients pour être mis en relation avec le service technique (il n’y a pas de service des abonnements chez Salt; c’est le même service que le service client…).

J’ai aussi mis à contribution le Community Manager de Salt sur Twitter et les forums de Salt, sans résultat.

Je suis donc passé au siège de Salt à Renens (impossible de les appeler… ils ne semblent pas avoir le téléphone…), où j’ai tenu la jambe d’un employé jusqu’à ce que j’ai au moins pu obtenir l’emplacement des antennes de Salt (des points au stylo rouge griffonnés sur une carte). Pour mes autres questions, l’employé n’avait pas de réponse et ne savait pas comment les obtenir; faute de service technique.

En désespoir de cause, j’ai enfin appelé la réception du siège de Salt (021 216 10 10), sans succès: personne à la réception ne daigne décrocher le téléphone.

Et pourtant Salt nous promet un service client de qualité!

Capture d’écran 2015-06-10 à 10.40.45

Honnêtement, si vous êtes chez Swisscom, ne passez pas chez Salt. Le choc de se retrouver chez un hard discounter du mobile est rude, quand on est habitué à être choyé (au prix fort).

 

Petit ajout: un ami radioamateur a contacté l’Office Fédéral de la Communication (OFCOM) pour obtenir la localisation des antennes de Salt dans ma région. Voici leur réponse:

Monsieur

Pour des raisons de protection des données, nous n’avons pas le droit de transmettre des informations détaillées sur des installations de téléphonie mobile en particulier.

Veuillez vous adresser directement à l’opérateur concernée.

Meilleures salutations

Ne serait-ce pas une violation de la loi sur la transparence des données?

 

Nouvel ajout: j’ai écris-moi même à l’FOCOM, avec des demandes très précises:

Madame, Monsieur,

N’ayant personne trouvé chez Salt pour me répondre à mes questions, et afin de me permettre d’améliorer ma réception, je vous serais reconnaissant si vous pouviez m’indiquer les informations suivantes:

-Fréquences LTE/4G

-Direction d’émission

-Polarisation du signal

-Puissance d’émission

 

Pour les antennes Salt suivantes:

 

http://map.geo.admin.ch/?topic=funksender&X=166407.38&Y=560529.18&zoom=12&lang=fr&bgLayer=ch.swisstopo.pixelkarte-farbe&catalogNodes=403,408&layers=ch.bakom.mobil-antennenstandorte-lte

 

http://map.geo.admin.ch/?topic=funksender&X=167527.38&Y=557260.05&zoom=12&lang=fr&bgLayer=ch.swisstopo.pixelkarte-farbe&catalogNodes=403,408&layers=ch.bakom.mobil-antennenstandorte-lte

 

http://map.geo.admin.ch/?topic=funksender&X=166142.00&Y=565167.00&zoom=10&lang=fr&bgLayer=ch.swisstopo.pixelkarte-farbe&catalogNodes=403,408&layers=ch.bakom.mobil-antennenstandorte-lte

 

En vous remerciant par avance, je vous prie, Madame, Monsieur, d’accepter mes meilleures salutations,

Plus qu’à attendre une réponse. En attendant, je documente tout ici et sur le forum de Salt.


Modem 4G/LTE: une alternative à l’ADSL de Swisscom

J’habite au centre d’un village qui surplombe la Glâne fribourgeoise; donc pas au bout du monde. Mais ma maison est à 3km du central téléphonique de Swisscom et il n’y a ni fibre, ni CATV dans mon village. Depuis 8 ans, ma seule solution pour me connecter à Internet est donc l’ADSL avec un débit misérable, pour le prix de 49.-/mois.

Jugez plutôt:

Capture d’écran 2015-05-27 à 00.04.14

 

À cela s’ajoute le fait que la connexion est très instable et que j’ai de très nombreuses coupures, alors que les techniciens Swisscom m’assurent que tout fonctionne pour le mieux. Cela fait donc des années que je cherche une alternative à l’ADSL de Swisscom… et je l’ai enfin trouvée!

 

Étant récemment passé pour mon abonnement de téléphonie mobile chez Salt (ex-Orange Suisse), je me suis rendu compte que je recevais depuis mon domicile la 4G à un débit élevé; alors qu’avec mon ancien abonnement mobile Swisscom, je ne recevais que rarement de la 4G, assez lente, et le plus souvent de la 3G à un débit plafonné. Pourquoi donc ne pas remplacer mon modem ADSL par un modem 4G?

Salt propose un abonnement Surf Unlimited pour 35.-/mois, uniquement data, sans voix. Cet abonnement est vraiment illimité et son utilisation dans un modem 4G est autorisée, comme me l’ont confirmé plusieurs personnes chez Salt:

Capture d’écran 2015-05-27 à 09.27.34

(Oui, chez Salt, on te tutoie, comme chez Ikea…). Quant au lien donné, il est ici et renvoie vers cet article sur l’ancien site d’Orange. Cet abonnement est dissocié de mon abonnement de téléphonie mobile et est résiliable mensuellement! Ainsi, le jour (lointain) où mon village sera fibré, ou qu’une technologie nouvelle rende le débit de la ligne cuivre convenable, il n’y aura aucun problème pour résilier cet abonnement 4G.

Il reste la question du modem-routeur 4G. On en trouve de nombreux, souvent couplés à une batterie, pour permettre de créer des points d’accès mobiles. Le problème est qu’ils sont en général limités à 5 appareils par WiFi et ne disposent pas de ports Ethernet pour le LAN. Je me suis tourné vers un modem spécifique: le D-Link DWR-921, au prix de 200.-. Il fonctionne soit en bi-mode ADSL + 4G, par redondance pour garantir une connexion, soit uniquement en 4G. Rien qu’avec la différence du prix des abonnements, le modem est amorti en à peine plus d’une année.

DWR_921_Image_Front

DWR_921_Image_Back

Comme on peut le voir sur les images, il est doté de deux grandes antennes, qui améliorent sensiblement la réception et l’émission en 4G par rapport à un smartphone. Il dispose aussi de 4 ports Ethernet et du WiFi. Il est donc parfaitement intégrable dans son réseau domestique, en lieu et place de son modem ADSL. Attention: il faut une carte SIM standard, aucun adaptateur pour une micro-SIM ou une nano-SIM n’étant fourni. J’ai dû imprimer un tel adaptateur avec mon imprimante 3D pour faire les tests avec la nano-SIM de mon iPhone. La configuration du modem est  simple: un code PIN, puis les réglages habituels et c’est tout.

Maintenant, qu’est-ce que cela donne d’un point de vue des performances? Et bien, après 8 ans de larmes, de sang et de sueur avec Swisscom, c’est une renaissance! Jugez plutôt!

Capture d’écran 2015-05-26 à 23.59.18

Il va falloir maintenant étudier la stabilité de la connexion et du débit. Les premiers tests ont été bons; mais il faut voir à moyen terme. A priori, cela ne pourra pas être pire que ma connexion ADSL qui tombait toutes les 10 minutes…

Aujourd’hui, j’ai donc commandé une carte SIM avec un abonnement Surf Unlimited chez Salt et je me suis empressé de dénoncer mon contrat ADSL chez Swisscom. Cela faisait 8 ans que j’attendais ce moment!